微众银行徐高骞:银行用户体验联合实验室探索校企合作价值

10月19日-20日,由中国用户体验联盟主办的“中国用户体验教育大会”在深圳举行,大会围绕“教育奠基、价值主张”为主题,探讨用户体验知识体系建设。由微众银行和腾讯CDC发起成立的银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)受邀参会。实验室联合发起人徐高骞围绕“银行用户体验研究的校企合作探索”发表了演讲,通过分享实验室与北师大心理学部的最新研究成果——银行网点的服务体验设计研究,探讨校企合作对提升银行用户体验的意义和价值。

(微众银行·银行用户体验联合实验室联合发起人徐高骞演讲现场)

 以“双钻模型”为研究基础,输出提升银行用户体验的设计方案

实验室联合发起人徐高骞在会上表示:“实验室和北师大心理学部合作的银行网点服务体验设计课题,是银行业在用户体验领域,对产学研合作模式的探索和实践。”

实验室和北师大心理学部以用户体验设计模型“双钻模型(Double Diamond)” 为理论依据,经历基础调研,用户研究和转化与设计3个阶段,在每个阶段都运用了“先发散再聚合”的方式,系统地观察和分析了用户在银行网点中的需求和痛点。这种教科书式的研究方法,能够帮企业在研究复杂环境中的问题时,保证调研的严谨性和全面性。

用马斯洛需求理论归类用户需求,指导银行网点提升服务标准

在双钻模型的指导下,实验室和北师大心理学部根据马斯洛需求层次理论,将用户在网点接受服务过程中的需要归纳为5个不同层次的需求,即完成业务、安全、情感、尊重和自我实现。同时,调研还通过对用户群体的分类分析,描绘了不同类型用户差异化的需求图谱。

据介绍,此次校企合作的项目历时4个月,通过实地观察、深度访谈等研究方法调研了7种不同类型的银行网点,分别和用户、从业人员进行了超过60个小时访谈,结合服务体验设计的理论和分析模型,给出 112条针对网点的服务体验设计建议。

持续探索银行业用户体验研究和实践的校企合作模式

对银行业来说,通过校企合作模式的探索,能让经典学术理论沉淀在当代行业研究和业务实践中,发挥出全新的指导价值。徐高骞强调,“实验室和北师大心理学部的合作目的,不局限在对某个具体业务发展的指导,更强调的是通过校企合作模式的持续探索,为银行业用户体验提升提供更有价值的启示。”

对高校而言,“学以致用”是学术研究的一个重要目的,校企合作的模式为老师和学生提供了与行业、市场对话的机会,能够帮助高校培养应用型人才,推动用户体验课程和人才评价体系的完善。

据了解,除开北师大心理学部,实验室今年还和新加坡南洋理工大学、深大微众金融科技研究院合作了数字银行用户体验评估体系(WeUX指数)的升级和年轻用户的金融服务体验调查。相信实验室能够在和高校的持续合作中,输出更多高质量的研究成果,精进用户体验理论对提升银行业服务标准的价值。

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关于首届中国用户体验教育大会

此次中国用户体验教育大会,由中国用户体验联盟、中国电子质量管理协会联合主办。中国电子质量管理协会顾问、十二届全国政协委员、解放军装备学院原副院长刘建,中国电子质量管理协会秘书长、中国用户体验联盟秘书长杨智宝等领导出席了本次会议。本届大会系统的阐释了用户体验的内涵及外延,致力于传递行业价值,探讨用户体验知识体系建设,打通院校与企业人才对接的最后一公里,为行业内外提供广阔的合作发展机遇。