华泰人寿保险股份有限公司上海分公司多举措“为民办实事”践行金融为民担当

金融为民，枝叶总关情。2026年以来，华泰人寿保险股份有限公司上海分公司（以下简称“华泰人寿上海分公司”）深入践行金融工作的政治性、人民性，聚焦特殊人群服务、数智体验、权益维护、养老保障、纠纷化解等重点领域，扎实开展“为民办实事”行动，把群众关心的“关键小事”办实办好，持续提升金融服务的满意度与获得感。

服务特殊人群，传统与智能并行。

聚焦老年人、残障人士、军人及退役军人、外籍人士等群体在金融服务中的堵点难点，华泰人寿上海分公司结合其身体机能、认知能力等特点，制定特殊人群保险服务规范指引，推动金融适老、无障碍服务、拥军优属、跨境服务、柜面应急保障等惠民举措落实落细，让金融服务更具便利性与规范性。

服务案例：2026年9月14日，为退役军人客户开通理赔专属绿色通道，协助整理填报理赔申请材料，细致讲解理赔流程与赔付标准，全程跟进审核，压缩办理时效，当日完成案件审核与理赔款支付。

推广数智服务，提升客户体验。

锚定“以客户为中心”，加快推广核保、保全、理赔等关键触点智能技术应用。“虚拟核保助手”依据客户健康状况提供快速核保指导，让投保决策安心高效；“空中柜面”打破网点时空限制，以视频形式完成保单服务及咨询；“慧享华泰”App推出老年友好“关怀版”界面，开辟客服电话、视频通话、保单服务绿色通道；智能理赔系统运用OCR识别技术自动对码理算，小额案件实现全链条自动化理赔。截至  2026年10月，分公司保单服务自动化率达87.68%，理赔自动化率67.86%。

办好“关键小事”，解决急难愁盼。

续期服务主动靠前，避免保单失效。承继前期“睡眠保单”清理成果，华泰人寿上海分公司通过增加宽限期续期回访频次、指导开通银行卡转账授权、特情特办扩展宽限期转账期间等举措，确保续期保单客户足额按期支付保费。截至2026年10月，分公司保单整体13个月继续率97.97%，25个月继续率95.11%。

理赔服务主动上门，为行动不便、罹患重病客户纾困解难；对资料缺失的案件，视客户实际困难主动协助走访医院补充收集。2026年10月，工作人员主动上门为老年丧女的客户收集理赔资料，快速完成510余万元的大额理赔，以专业贴心服务收获客户认可。此外，主动下沉服务一线，在便民服务中融入金融教育元素，实现“金融教育+便民服务”一站式融合。

深化溯源整改，推进多元化解。

华泰人寿上海分公司扎实开展投诉溯源整改，完善消费者权益保护工作协调机制，践行“枫桥经验”，努力将矛盾化解在萌芽。事前坚持风险关口前移，持续完善销售、承核保、保全、理赔服务流程；事中遵循规范解纷、多元化解原则，积极运用投诉案件协商处理机制，将其作为“和解”抓手，与外部机构“调解”联动，提升解纷质效；事后专注溯源分析与闭环管理，对高风险及高频问题开展溯源治理。2026年，投诉受理总量同比降低63%，消费者权益保护工作取得显著成效。

民生无小事，服务无止境。下一步，华泰人寿上海分公司将持续厚植“金融为民”底色，把消保工作做到群众身边、做到百姓心坎，让每一份保障都有温度，每一次服务都有回响，真正让金融消费者权益保护可感、可及、可信赖。