深度案例 | 寺库携手网易七鱼，重塑在线智能客服

根据麦肯锡数据报告显示，2018年中国人在境内外的奢侈品消费额达到7700亿元人民币，占到全球奢侈品消费总额的三分之一；2012年至2018年间，全球奢侈品市场超过一半的增幅来自于中国，预计至2025年这个比例将达到 65%。不得不说，得中国者得奢侈品天下。

其实早在10年前随着电商的崛起，奢侈品就成为了中国电商的最新战场。10年间，巨头、资本纷纷入局，不仅有垂直玩家，更有综合性电商巨头，硝烟弥漫，幸存者寥寥无几。寺库，就是从这一堆竞争者中跑出来的，而且领先明显。

寺库集团成⽴于2008年，是中国线上线下精品⽣活⽅式的平台，取得了中国及亚洲地区⾼端在线市场第⼀的市场份额。寺库集团拥有完整的⾼端商业⽣态，包括寺库商业、寺库⾦融、寺库智能和寺库社群四⼤板块，打造完整的精品商业圈。目前已拥有3100万⾼端注册会员，平均客单价⾼达3500元。携⼿3800多个⾼端合作品牌，为会员提供时尚精品、⾼端旅⾏、珍馐、享乐、艺术品、中国精品、豪车等数⼗品类与来⾃全球超过40万件的精品和服务。 2017年9月，寺库登陆纳斯达克，成为“中国奢侈品电商第一股”。

高平均客单价是奢侈品电商的一大特点，因此服务体验和客户的留存更是整个平台工作的重中之重。寺库身为奢侈品电商的领军者，十分重视客户体验，但是随着寺库业务规模化地扩张，客户服务也面临着很大的挑战——人少量大：商品品类丰富，SKU每天翻新速度快，对于寺库的客服人员的知识储备几行业领域专业度要求极高。

2019年起，寺库集团客服总监李炎一改寺库原有的客服体系，凭借着十几年大型客服中心管理的经验，重新制定整改规划、设计及推动落地等工作；利用网易七鱼的在线机器人功能，探索在线智能客服。1年来，李炎相继从培养用户习惯、减少用户路径、快速解决用户问题等方面取得阶段性成果。

阶段一 机器人单轮回答，缓解业务压力

寺库在线智能客服项目的第一阶段：以单轮回答为主，另加一个自主化物流查询，以便于提升客户对机器人的接受度。考虑到客户一时无法适应或区分人工和机器人，寺库特别采用了以下方式：

1.在给机器人取昵称时，特意高亮『机器人』三个字；

2.在人机分流逻辑上选择降级处理，在输入框位置布点『人工客服』按钮，并设置了一单机器人回答不了的问题，立即转到人工客服处理；

3.考虑到用户体量，稳妥起见，采用独立版本和部分用户试点方式，第一周只开放部分服务请求量给机器人

上线之后，机器人回答命中率高达90%以上，逐渐缓解了人工客服的业务压力，并对用户进行了良好的机器人引导，方便推广到全量用户。

阶段二 机器人多轮精准回答，提升用户交互体验

谈到机器人和人工的最大区别，我们不得不提到的就是1. 对语言的理解 2. 对情绪的处理。

在线智能客服项目的第二阶段中，寺库启用多轮会话，同时做到了让机器人的回复更加具有针对性。

商品的售前咨询例如询问尺码、商品售后等问题是电商平台咨询量的一大部分。寺库发现，如果在退货过程中采用机器人一问一答的单轮形式，只能用一个标准化答案来覆盖所有场景，答案冗长并缺乏针对性，对用户来说，体验不佳；当用户询问尺码时，机器人并无法通过单轮会话判断对方性别和购买上装或下装。于是，寺库机器人规划师重新梳理了所有业务知识点，摘取部分场景，使用多轮回话功能，让机器人与客户之间通过互动，推送精准的回答。

通过网易七鱼在线机器人数据统计能力，寺库将各环节服务数据打通并实时共享，找出『差评率』较高的知识点，分析和挖掘客户打差评的原因，是答案不能解决问题，还是答案让客户难以理解，或是话术语气太过生硬…针对每一类情况，都做出针对性改善。

第二阶段过后，机器人的承接客服的订单大幅度提升，用户的满意度也有了明显的提高。

阶段三 机器人直接解决用户问题，提升『业务办理』自主化

在完成第一二阶段的成果后，寺库在线智能客服似乎还存在一个问题：机器人的应用领域还集中在『咨询』和『导办』的场景，并非直接解决用户问题。但从实际需求层面来讲，机器人应该在『业务办理』和『直接解决问题』场景中发挥更多作用。

于是，寺库将退货和取消订单两个场景，由多轮回话升级至一触即达，点一下按钮就能直达订单中心，省去客户兜兜转转和来回切换的不便利性。与此同时，在发货催单、开发票、退运费等业务场景中，客户无需等待即可通过机器人填写申请，交由客服专人跟进处理，大幅度提升效率和客户体验。

在刚刚过去的双11服务请求量成倍冲击之下，寺库成功地在人工客服与机器人的默契配合下，对用户的排队量、接通率、响应时长和满意度等服务有较好的表现。

李炎举例说，通过机器人自主化表单上线，分析不同仓储、物流方式的不同表现，进一步优化服务流程，提高用户体验；将专属客户服务添加到VIP会员权益中，为用户全生命周期提供优质服务等。

放眼未来，无论是在电商、生活出行还是O2O订餐等领域，让注册用户完成首次下单并完整体验购物流程，是用户留存和增长的重要环节。寺库将继续通过网易七鱼，在用户熟练使用『用户标签』的基础上，尝试新鲜玩法，在整个客户生命周期中促进转化，打造最佳服务体验。